Как прпвильно предложить клиенту юридические услуги

Вы — телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Не стоит спешить. Если действовать в «лоб», то для своего собеседника вы окажетесь всего лишь одним из многих, кто ежедневно надоедает ему подобными звонками. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению.

Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом..

Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?»

Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много

1. Чтобы сэкономить средства (в магазине 20%-ная скидка, надо купить джинсы);
2. С целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать);
3. Чтобы сэкономить время (например, телефон экономит время по сравнению с поездками для личных переговоров;автомобиль экономит время по сравнению с общественным транспортом, — поэтому люди платят за установку телефонов и покупают автомобили);
4. Чтобы поддержать свой социальный статус (надо купить «Мере»: владельцу фирмы стыдно ездить на «Жигулях»);
5. И последняя причина — логические соображения (приобретая недвижимость, вы заботитесь о том, чтобы ваши дети, когда подрастут, были обеспечены жильем).

«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту — и теперь можно придумывать вступление к разговору.

Вступление к разговору

Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд — за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением.

То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, — улыбайтесь! Помните, что улыбку можно «увидеть» по телефону. Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Не верите? Проверьте на своих знакомых. Итак, первое — улыбка. Второе — то, что, собственно, вы должны сказать.

Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.

1. Нужно привлечь внимание собеседника. Это можно сделать приветствием. Как только вы скажете: «Добрый день, господин Петренко!», вы завладеете его вниманием.
2. Затем следует представиться. Думаю, этому никого учить не стоит.
3. После этого нужно назвать имя своей компании.
4. И наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента интерес именно к вашей фирме.

В итоге у вас должно получиться что-то вроде: «Здравствуйте, господин Петренко! Вас беспокоит господин Сидоренко из компании «Сервис и К». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на бутылках из-под кефира».

5. Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Например: «Заинтересована ли ваша компания в поддержании работоспособности сотрудников?» Кто же скажет, что его компания в этом не заинтересована?

Но если господин Петренко все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, — один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» — первая победа. Но это еще не все: чаще всего после положительного ответа следуют возражения, и ниже мы поговорим о том, как с ними справиться.

А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому — секретарь. Напоминаю, ваша задача — пробиться к человеку, который принимает решения.

Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель — поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, — достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.

Разговор с клиентом

Десять заповедей телефонного агента

1. Правило 20/80. Это означает, что 80% времени вы должны слушать, а говорить — лишь 20%. На вступительную речь вам дается, как мы уже говорили, 45 секунд. Дальше ваша задача — слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту заключить с вами договор, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить свои потребности.
2. Если хотите выглядеть по-деловому, никогда не задавайте общих вопросов — о погоде или «Как у Вас дела?». Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 20 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах?
3. Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться! Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре. Телефонные агенты работают гораздо эффективнее, когда они умеют молча ждать ответа и вовремя вешать трубку.
4. Не расстраивайтесь, если попадаете на автоответчик. Ваша цель — добиться ответного звонка, и чуть позже мы поговорим о том, как это сделать.
5. Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, если он толком не знает, что ему нужно. В большинстве случаев за просьбой прислать информацию стоит просто желание, чтобы вы отстали. Однако существуют самые разные способы использовать эту просьбу в своих интересах. Можно ничего не высылать, а просто позвонить через неделю и спросить, дошла ли информация. Обычно клиент отвечает на ваш вопрос и продолжает разговор. Можно отвезти проспекты лично, мотивируя это тем, что они требуют пояснений, — вот вам и встреча с клиентом, которой вы добивались.
6. Правильно отвечайте на возражения (ниже мы расскажем, как это делается).
7. Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем — так учат своих торговых представителей крупнейшие компании, в частности, «Кодак».
8. Работая в телефонном маркетинге, нельзя пропускать ни дня. Пропуская один день в неделю, вы отстанете настолько, что не будет смысла даже пытаться наверстать упущенное. Никогда не переставайте звонить новым людям — это единственный способ приобрести новых клиентов.
9. Никогда не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что ваша фирма — лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи поставщиков, оставленных «на крайний случай».
10. Не давайте слишком много информации по телефону. Помните о своей главной цели. Если вы хотите получить заказ и вам задали вопрос, на него нельзя не ответить. А если ваша цель — назначить встречу, лучше использовать ситуацию в своих интересах. Попытайтесь убедить клиента, что его вопрос решаем, и ваш представитель сможет все это объяснить при личной встрече.

Домашние заготовки

Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте — и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать. Заготовки нельзя зачитывать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать.

Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента. Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения. В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.

Вам возражают? Это хорошо

Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Возражение — своего рода шанс, который дает вам клиент;воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение — и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.

Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.

1. Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, и ему это не понравилось. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П» (см. выше).
2. Клиент заявляет, что у него уже есть поставщик. Не сдавайтесь: продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не нащупаете «слабинку» этого поставщика — пункт, в котором ваши услуги в лучшую сторону отличаются от тех, которые фирме вашего собеседника предоставляли до сих пор. Чем не шанс приобрести нового клиента?.
3. Клиент говорит, что он не заинтересован в вашем товаре. Примените правило 3-х «П». Если клиент снова скажет, что его это не интересует, примените «последний удар» (прием, о котором речь пойдет ниже). Но если и это не подействует, следует повесить трубку.
4. Клиент пытается прекратить разговор просьбой выслать документацию. Уточните у клиента, какие конкретно данные он хотел бы получить. Попытайтесь свести разговор к правилу 3-х «П» и попросите назначить встречу. Если клиент просит вас выслать прайс-лист, ответьте ему, что ваш прайс-лист насколько обширен, что высылать его полностью нецелесообразно;но если клиент назовет интересующие его виды товаров или услуг, то вы готовы передать данные по требуемым позициям.
5. Клиент говорит, что экономия от сотрудничества с вами невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите ваш разговор просьбой о заказе или встрече.
6. Клиент просит перезвонить через месяц, так как сейчас он слишком занят. Скажите ему, что он за это время мог бы сэкономить кучу денег, и поинтересуйтесь, есть ли в офисе кто-нибудь, с кем бы вы могли поговорить две минутки. Используя правило 3-х «П», опишите подобный случай и закончите просьбой о встрече или договоре.
7. Клиент говорит, что в его компетенцию эти вопросы не входят. Узнайте у него, кто отвечает за этот участок работы. Если он не захочет отвечать, вернитесь к секретарю и переспросите у него.

Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.

Заработайте право предлагать

При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.

Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.

Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.

Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.

В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, — об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.

Статистический учет как средство увеличения количества продаж

Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал — не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:

1. Звонки.
2. Записи на автоответчике, которые вы оставили (это поможет составить заготовку для автоответчика).
3. Привратники (сколько раз в день вы попали на секретаря).
4. Люди, ответственные за решения о заключении договора (сколько раз в день вы сумели убедить секретаря соединить вас с этими людьми).
5. Отправленные факсы или почта (что нужно отсылать, в каком виде и количестве).
6. Повторные звонки.
7. Запланированные повторные звонки (сколько звонков вам нужно будет сделать).
8. Ответы на ваши сообщения на автоответчике (насколько эффективна ваша заготовка для автоответчика).
9. Назначенные встречи.
10. Заключенные договора.

Возможности «голосовой почты»

А сейчас мы поговорим о возможностях «голосовой почты». Цель каждого звонка — заключить договор или назначить встречу. Но как только вы услышали автоответчик, ваша цель меняется. Теперь вы должны заставить клиента перезвонить вам.

Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.

Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.

Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» — повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.

Теперь пришло время задать пятый вопрос. Если клиент ответит «Нет», тогда следует пожелать всего хорошего и повесить трубку. А если клиент ответит «Да, но. », нужно преодолеть возражение и снова предлагать назначить вам встречу или сделать заказ.

И в заключение — несколько полезных советов:

1. Оставляйте информации на автоответчике не более чем на 30 секунд.
2. Не запинайтесь и не делайте пауз.
3. Звоните повторно. В среднем, чтобы застать человека, ему нужно позвонить 4-8 раз.
4. Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать.

Специальные предложения

Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения — купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.

Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.

О самом главном — о заказе

1. Вопрос первый: заработали ли вы право предлагать заказ?
2. Сколько раз вы предлагали клиенту сделать заказ? Предлагать нужно не менее трех раз, если, конечно же, клиент не соглашается сразу (в этом случае просто скажите: «Спасибо. Вам будет приятно с нами работать» и вешайте трубку). Но вообще первое предложение сделать заказ всегда пробное. Во второй раз вам тоже возразят. Именно третья просьба критична. Обычно после нее вы получаете заказ. Я не хочу сказать, что если вы попросите трижды, заказ ваш. Возможно, что вы никогда не получите этот заказ. Узнать это вам помогут следующие пункты.
3. Удостоверьтесь, что вы упомянули об ограничении срока действия вашего специального предложения. Если вы это сделаете, у клиента появится дополнительный стимул заключить с вами договор.
4. Задавали ли вы пробные вопросы, которые подталкивают клиента к заключению сделки? С их помощью вы сможете почувствовать, собирается ли клиент работать с вами вообще.
5. Попробовали ли вы прием под названием «последний удар»? Я упоминал об этом выше и сейчас объясню, что это такое. Когда клиент отвечает отрицательно на все ваши вопросы, спросите у него, будет ли он заинтересован в том, чтобы услышать хотя бы вашу презентацию. Если ответят «Нет», вежливо попрощайтесь и повесьте трубку. У вас ничего не выйдет с этим клиентом.

Сосредоточьтесь — и успех не заставит себя ждать

Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Телефонному агенту нужно сторониться тех, кто может «съесть» его время. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по 2-3 часа без перерыва.

«Заведите» себя перед работой. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути.

Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей.

И последнее правило: всегда начинайте с самых тяжелых звонков. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: во многие компании вы сумеете дозвониться до прихода секретаря и поговорить с теми, кто принимает решения, напрямую. Итак:

1. Вам нужны новые клиенты.
2. Звонки действительно помогают вам получить новых клиентов.
3. Чем больше клиентов привлечет телефонный агент, тем больше денег он заработает.
4. Звонить нужно каждый день.

Причины поражений телефонных агентов

Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.

Причина неудач — в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.

Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.

Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать — попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.

Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.

Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!

«Карьера», №2, 2000 г.

Ссылки по теме:

Как прпвильно предложить клиенту юридические услуги

Дата: 12.09.2008 |

Великий копирайтер и выдающийся продавец Клод Хопкинс более ста лет назад придумал способ продажи, который до сих пор применяют лишь единицы продавцов.Приведу вольный пересказ двух сюжетов из его книги «Моя жизнь в рекламе»

Сюжет 1: В комплекте с жиром — реклама в магазинах

Продавая топленый жир Cotosuet, Клод пришел в пекарню господина Фокса. Он ничего не предлагал, а лишь проконсультировался по поводу новой рекламного плаката, на котором был изображен замечательный пирог. Г-н Фокс и Клод долго обсуждали плакат, после чего единогласно одобрили его.

Далее Клод предложил Фоксу в обмен на каждый купленный им грузовик жира Cotosuet организовать поставку такой рекламы в 250 магазинов, торгующих пирогами Фокса. Мистер Фокс принял предложение и заказал четыре грузовика, получив 1000 рекламных постеров.

Сюжет 2: Заказали грузовик топленого жира — обклеим его вашей рекламой

Далее Клод пошел к Тедди Мэнсфилду, владельцу крупнейшей и известнейшей пекарни в Спрингфилде. Клод сказал: «Вас все знают в Спрингфилде, но за его пределами вас не знает никто. Я хочу предложить вам рекламировать пироги Мэнсфилда от Спрингфилда до Чикаго, откуда привозится наш жир. Если вы закажете два грузовика Cotosuet, я помещу рекламу ваших пирогов на обоих бортах, и о ваших пирогах узнает каждый в радиусе 900 миль с обеих сторон дороги».

Тедди Мэнсфилду понравилась идея, и он заказал 2 грузовика. В итоге за 1 неделю Клод Хопкинс продал топленого жира Cotosuet больше, чем 6 (!) продавцов за 6 (!) недель. А теперь главная идея, которая проходит через всю книгу. Цитирую Клода Хопкинса:

«Вся разница в основном представлении о продаже. Средний продавец открыто ищет выгоду для себя. Он как бы говорит: «Купи мой товар, а не товар других». Он обращается с эгоистичной просьбой к эгоистичным людям. Неудивительно, что он встречает сопротивление. Я же продавал услуги. В их основе лежала поддержка пекарей в их стремлении заработать. Моя выгода была завуалирована моими усилиями угодить им.

Я никогда никого не просил купить. Это бесполезно. Я предлагал услугу ».

Делая холодный звонок, мы часто наталкиваемся на стену непонимания. Обращаясь с эгоистичным предложением к эгоистичным людям, мы получаем отказ. В нам в офис звонят по 10 раз в день, но никто не предложил нам что-то интересное, никто не предложил нам реальную помощь — все предлагают просто купить их товар.

Единственное светлое исключение — образовательные услуги. Компании, занимающиеся рекламой в интернете, приглашают на бесплатные семинары по контекстной рекламе, продвижению сайтов и т.д. Но если обратиться к опыту Клода Хопкинса, который жил в прошлом веке и ничего не слышал о технологиях и методах холодных звонков, то мы обнаружим, что бесплатно можно предлагать гораздо более широкий спектр услуг.

Пофантазируем на примере тех, кто звонил нам в последние дни?

Семинары и тренинги

— Можно предложить рекламу на семинаре в виде плакатов в зале, раздачи буклетов участникам и включения рекламного сообщения в рассылку по клиентам (такая есть практически у всех тренинговых компаний). Такой рекламный пакет может быть доступен при регистрации, например, двух участников из одной компании.

Бухгалтерские услуги

— Можно предложить бесплатную часовую консультацию по всем бухгалтерским вопросам. Т.е. звоните и предлагаете не бухгалтерские услуги, а бухгалтерскую и налоговую консультацию. Некоторые фирмы такого рода оказывают их на сайте, но вот в холодных звонках я такого предложения пока не слышал.

Компьютерная помощь, системные администраторы

— Могут предложить бесплатно настроить один или два домашних компьютера при корпоративном заказе. Попахивает откатом, но на самом деле вполне невинно.

— Компьютерные компании часто владеют посещаемыми сайтами, поэтому они могут предложить бесплатную рекламу компании, если та воспользуется их услугами.

Если вы предлагаете клиентам не товар, а помощь и не купить, а получить бесплатно, то холодные звонки становятся гораздо проще. Проще продраться через секретарей, помощников и других «привратников». Проще начать разговор с нужным человеком. Проще вести переговоры. Проще быть в роли «помогающего», а не «продающего».

А что вы можете предложить своим клиентам, кроме банальной продажи?

————————————————————————————————–

И еще один секрет холодных звонков

Мы в бюро Баканева пишем коммерческие предложения, которые цепляют клиента и не дают ему уйти. Вот несколько наших работ:

Как прпвильно предложить клиенту юридические услуги

«Сначала вы либо находите клиентов сами, либо даете им возможность найти вас, устанавливаете контакт, проще говоря. Затем вам необходимо поддерживать с потенциальными клиентами отношения, особенно если вы продаете дорогой продукт или услугу. Другими словами: вы поддерживаете отношения с ними, чтобы они убедились в вашей надежности и начали доверять вам. И, наконец, вы делаете их своими клиентами». Читайте интервью Олега Павлова с известным британским маркетологом Яном Броди. автором бестселлера Email Persuasion: Captivate and Engage Your Audience, Build Authority and Generate More Sales With Email Marketing.

Олег Павлов: Как вы себя позиционируете?

Ян Броди: Я консультант. Работаю с бизнесменами, даю им советы и, таким образом, помогаю сделать их компании более успешными. В частности, я специализируюсь на работе со специалистами в сфере профессиональных услуг. То есть, я работаю с другими консультантами, юристами, бухгалтерами, бизнес-коучами, executive-коучами. Проще говоря, я работаю с теми, кто продает свое время за деньги, а не с теми, кто продает какой-то продукт.

О.П.: Очевидно, вы плотно занимаетесь вопросами маркетинга. А как бы вы сами определили, что такое маркетинг?

Я.Б.: Очень хороший вопрос! По моему мнению, не существует общепризнанного определения маркетинга. которое было бы признано всеми. Мне лично нравится определение, предложенное Питером Друкером много лет назад: «Цель маркетинга –сделать усилия по сбыту ненужными».

Другими словами, если вы грамотно позиционируете свой бизнес на рынке, вам не нужно тратить время и усилия на то, чтобы уговаривать людей покупать ваши товары или услуги. ведь вы заранее определили, кто является вашим идеальным клиентом, и какие продукты и услуги ему нужны на самом деле. И, таким образом, клиенты сами придут к вам, желая приобрести ваш продукт или воспользоваться вашими услугами.

Конечно, это не всегда возможно, но мне нравится само определение маркетинга –глубокое понимание ваших клиентов, опираясь на которое вы уже можете проектировать, разрабатывать, производить и подгонять под нужды клиентов совершенные продукты и услуги. А дальше вам необходимо пройти через три стадии. Сначала вы либо находите клиентов сами, либо даете им возможность найти вас, устанавливаете контакт, проще говоря. Затем вам необходимо поддерживать с потенциальными клиентами отношения, особенно если вы продаете дорогой продукт или услугу. Другими словами: вы поддерживаете отношения с ними, чтобы они убедились в вашей надежности и начали доверять вам. И, наконец, вы делаете их своими клиентами.

О.П.: И, таким образом, мы подходим к следующему вопросу, связанному с вашей идеей «безболезненного маркетинга». Что это такое? Каким образом можно без труда выловить рыбку из пруда?

Я.Б.: (смеется ) Ну, мне кажется, что это довольно просто, ведь мы говорим о маркетинге, а не об атлетике, например. Многие из тех, с кем мне довелось работать…А я уже говорил, что работаю с юристами, консультантами, бухгалтерами, тренерами и прочими людьми схожих профессий…Понимаете, многие из них, несмотря на всю их квалификацию, обучение и опыт работы…маркетинг и продажи никогда не были их основной страстью. Обычно их «первой любовью»был закон, или консультирование, или бухгалтерия, или любая другая специальность, которую они выбрали.

То есть, все те аспекты деятельности, которые привычны для маркетолога, это, мягко выражаясь, не их конек. Таким людям не доставляет большого удовольствия налаживать контакты, посещая деловые встречи со всеми их светскими беседами, которые помогают продвигать бизнес, а обзвон потенциальных клиентов определенно не являются работой их мечты. И из-за той деятельности, которой им приходится заниматься, у них вряд ли когда-либо был положительный результат от рекламы, листинга и прочего.

В общем, так уж сложилось, что для таких людей маркетинг –довольно неприятное занятие, поскольку они не получают удовольствия от этой деятельности. Ведь тот маркетинг, которому их обучали, как раз и есть тот самый «прямой»маркетинг: установление контактов лицом к лицу, рукопожатия, продвижение себя и бесконечные рассказы о том, какой ты классный.

И, что интересно, особых успехов от такого маркетинга они также не получали. Так что когда я говорю о «безболезненном»маркетинге. я имею в виду маркетинг, который не был бы столь неприятен людям подобных профессий. И при этом был бы эффективен, помогал бы продвигать их бизнес, устанавливать контакт с потенциальными клиентами, поддерживать отношения…В любом случае, такой способ продвижения или будет им приятен, или же маркетинг перестанет казаться им столь противоестественным и будет давать лучшие результаты.

О.П.: В последнее время я часто сталкиваюсь с тем, что многие люди бизнеса утверждают, что традиционная реклама больше не работает. Согласны ли вы с этим утверждением, и если да, то что сейчас работает?

Я.Б.: Знаете, отчасти я с ними согласен. Давайте будем честны, если бы традиционная реклама была бы уже недейственна, крупные компании типа Coca Cola , McDonald’s вряд ли бы пользовались ей. А они все еще пользуются. Поверьте мне, во главе этих компаний не дураки сидят :). Так что традиционная реклама все еще эффективна, правда, результат от нее уже не всех устраивает.

Поэтому даже крупные компании начинают использовать различные приемы маркетинга. Мне кажется, что традиционный маркетинг перестал быть эффективным для небольших компаний. Основное различие, как я считаю, связано с тем, насколько сильно изменилось само понимание процесса покупки для различных клиентов, в частности, из-за повсеместного распространения интернета.

Если вы вспомните, каким образом велись дела в небольших фирмах всего-то десять лет назад…а многие мои клиенты как раз таки работают с такими вот небольшими фирмами, ведь юристы, бухгалтера и консультанты в массе своей стараются искать работу неподалеку от места, где они живут.

При применении традиционных схем маркетинга можно обнаружить, что клиент способен найти или установить контакт с ограниченным числом потенциальных поставщиков. Так что при поиске юриста или консультанта по определенному вопросу, вы сталкиваетесь с тем, что знаете только довольно небольшое число необходимых специалистов. И раньше вы узнавали о них из объявлений в газете, печатной рекламы, справочников, ну, и, конечно же, от своих знакомых.

Личное общение и советы знакомых по-прежнему остаются одним из самых действенных методов при поиске потенциального поставщика. Теперь же все немного по-другому. Конечно, мы все еще обращаемся за помощью и советом к друзьям, так что этот метод до сих пор эффективен. Однако благодаря социальным сетям и электронной почте мы поддерживаем контакт с гораздо большим количеством людей.

Поэтому сейчас, если вы хотите найти юриста, который бы специализировался в определенной области, или бухгалтера, который может помочь с образовавшейся у вас конкретной проблемой, или консультанта, являющегося глубоким специалистом в интересующей вас области, –вы ищете их в интернете. и вы можете найти по-настоящему классного специалиста.

Понимаете, раньше самый необходимый вам специалист мог быть вашим соседом, и вы бы этого не знали, потому что разговор как-то на эту тему не заходил. И в результате вы бы наняли человека, который не являлся бы хорошим экспертом в интересующей вас области. Да, скорее всего, это был бы хороший менеджер, обладавший определенными навыками и приносивший определенную пользу, но это был бы не эксперт.

И в сфере консультационных услуг такое происходило сплошь и рядом. В наши дни найти необходимого специалиста стало куда проще. И традиционные методы рекламы, когда вы, по сути, просто заваливаете потенциальных клиентов рассказами о том, насколько вы хороши, больше не работают. Времена поменялись. Сейчас люди банально не обращают на это внимания, вместо этого они скорее поищут специалиста в интернете или же попросят рекомендаций у кого-нибудь из своих друзей, лично или через социальные сети.

О.П.: Каково ваше мнение по поводу процесса покупки? Изменился ли он с 1990-х? Вы утверждаете, что изменился. И все же, что сейчас является решающим фактором при покупке, как вы считаете?

Я.Б.: Я лучше сравню два различных вида покупок. В частности я буду говорить о том, что происходит, когда человек покупает услуги типа тех, что продают мои клиенты. То есть –недешевые услуги. Я не буду говорить, например, о покупке буханки хлеба или телевизора, когда речь идет о довольно-таки небольшом решении, которое может быть принято быстро.

Понимаете, когда речь идет о крупной покупке, решение не приходит сразу, на это может уйти несколько месяцев. И еще такой момент: вы собираетесь нанять юриста или консультанта, который будет работать с вами и поможет вам сэкономить крупные средства на вашем бизнесе, или вы хотите нанять для себя персонального коуча, который поможет вам подтянуть ваши лидерские навыки;в любом случае –это важное и, возможно, даже личное решение, которое может оказать огромное влияние на вашу личную жизнь и ваш бизнес.

Вам понадобится время, чтобы обдумать это решение. Вы должны доверять человеку, которого вы собираетесь нанять. Вернемся к примеру с буханкой хлеба. Да, это, конечно, довольно-таки важное решение (какую именно буханку хлеба выбрать), но если вы купили не самую лучшую буханку, вы просто купите другую в следующий раз. А вот если вы наняли коуча, который будет работать с вами целый год, и он оказался не самым лучшим…в двух словах –вы влипли. ).

О.П.: Действительно! Вы можете многое потерять.

Я.Б.: Именно! Ведь дело тут даже не в цене, которую вы платите. Это решение заметно повлияет на вашу жизнь и бизнес. Помимо этого, поскольку вы работаете с этими людьми лично, очень важно поддерживать хорошие отношения, доверять им. И если вы думаете, что это важные факторы, вспомните, каким образом все это происходило раньше, когда приходилось нанимать людей по старинке. Вспомните, как вы раньше нанимали юристов, консультантов и бухгалтеров…

Обычно все начиналось, что вы где-то знакомились с человеком. Вы могли встретиться на каком-нибудь мероприятии среди других профессионалов, или вас познакомил коллега или друг. И вы начинаете общаться. За последующие недели, а может и месяцы вы, быть может, встречаетесь еще пару раз, или этот человек пошлет вам что-нибудь почитать по теме интересное.

И это все –медленный процесс зарождения доверия. И потом, в конце концов, когда вам действительно понадобится помощь и поддержка, вы оглянетесь на все свои контакты, на всех людей, с кем поддерживаете отношения, и задумаетесь: «Окей, кто из них может быть самым компетентным в….»ну, в той области, где вам нужна помощь, «С кем мне будет приятней всего работать?»–и так далее.

Вы задумаетесь над тем, кому вы больше всего доверяете. И, быть может, вы приглашали двух-трех человек на собеседование, даже пытались работать вместе, чтобы посмотреть, с кем у вас было больше всего понимания. И это был довольно-таки ограниченный процесс поиска! Ведь вы не знали тогда о сотнях других людей, которые могли бы вам помочь, потому что вы не были знакомы, вас не представляли друг другу, вы не видели их объявления в газетах и так далее.

А в наши дни ключевой момент заключается в том, что не произошло повсеместной перемены, многие совершают крупные покупки по все той же схеме, вы же понимаете, что мир невозможно поменять за одну ночь. Мы наблюдаем процесс миграции с одной модели покупок к другой. И мы живем в мире, где многие по-прежнему иногда так поступают!

Многие по-прежнему ориентируются на устные рекомендации и советы друзей при совершении покупок, они стремятся познакомиться с человеком лично, прежде чем приглашать его на работу, поскольку они должны быть с ним знакомы, они должны пообщаться несколько раз. Однако есть и другие люди, чей процесс приобретения товаров и услуг отличается. И если у них появится проблема, которую можно решить только с помощью специалиста…Скажем, такой человек управляет компанией. И я вернусь к своему примеру с коучем по лидерским качествам…

Так вот, человек управляет компанией, однако, ему говорят, что его лидерские качества недостаточны, что команда не работает эффективно и все такое. И первым делом этот человек полезет в Google. И он не будет там искать специалиста, который сможет ему помочь, пока не будет. Нет, он просто поищет в Google информацию по проблеме, информацию, которая может быть ему полезна, чтобы понять, в чем корень проблемы.

Опять же, такой человек может поговорить с кем-нибудь из своих коллег, с другими управляющими компаний, которые могли сталкиваться со схожими проблемами, и кому он доверяет, соберет отзывы, так сказать. В общем, такой человек сначала рассмотрит проблему, поймет, что лежит перед ним, и что он может сделать, чтобы это исправить.

И только приняв определенное решение по результатам поисков в интернете, такой человек начнет действовать дальше и искать помощь. И, опять же, скорее всего, он опять залезет в интернет, чтобы посмотреть, кто свободен, кто может ему помочь, кого вообще считают экспертом в этой области .

Зачастую если кто-то из коллег или знакомых дал какой-нибудь ценный совет или важную информацию во время поисков, то наш «примерный»человек сначала, опять же, будет искать специалистов в сети или опрашивать других коллег, и только опросив всех, кого мог, такой человек вернется к тому, кто дал ему ценный совет.

И основное отличие двух моделей состоит в том, что для новой модели покупок характерны усиленные поиски в сети, изучение проблемы, так что, придя к нужному специалисту, к тому, у кого он, вероятно, будет покупать услуги, человек из примера будет располагать гораздо большей информацией по проблеме.

Понимаете, даже пять лет назад, когда мои клиенты, консультировавшие юридические фирмы, ездили на встречи со своими потенциальными клиентами, они часто сталкивались с тем, что эти люди совершенно не понимали свои проблемы, да и о том, с кем они встречаются, их клиенты тоже были не особенно осведомлены. Ну, знаете, им порекомендовали обратиться в эту фирму, но на самом-то деле они не так уж и много о них знают.

В наши дни все совершенно по-другому. В наши дни, когда они встречаются с потенциальными клиентами, тем кажется, что они уже знают ответ на свой вопрос, ведь они все, что нужно, уже в интернете посмотрели! Конечно, раз на раз не приходится, и клиенты могут ошибаться, но факт состоит в том, что они изучили проблему заранее, им кажется, что они знают, что им надо.

Помимо этого, потенциальные клиенты обычно уже многое знают о том специалисте, к которому они пришли. Они воспользовались интернетом, зашли на LinkedIn …Они и правда знают многое о том, с кем они пришли на встречу. И сами встречи поменялись. Понимаете, есть большая разница между тем, когда ты впервые видишь человека, о котором ты ничего не знаешь, не знаешь, как ему можно помочь, и тем, когда ты встречаешься с человеком, о котором тебе что-то известно, и ты уже представляешь, как можно разрешить его проблему.

Олег Павлов , специально для E-xecutive.ru

Продолжение интервью читайте 18 сентября 2014 года.

День открытых дверей ВШФМ РАНХиГС.

В программе:

•Презентация программ бизнес образования (MBA, PMBA, «Школа финансового директора»)

Как прпвильно предложить клиенту юридические услуги

Юриспруденция в последние двадцать лет традиционно остается одним из самых востребованных направлений обучения у студентов вузов, уступая, пожалуй, только экономическим специальностям. Связано это с тем, что, в условиях активного развития экономики 90-х годов, появилась большая потребность в юристах. Однако, нельзя не отметить и то, что сегодня ситуация сильно изменилась и конкуренция в этой отрасли одна из самых высоких.

В настоящее время даже опытные специалисты вынуждены активно работать для привлечения новых клиентов, а что уже говорить о новичках – тех, кто только недавно закончил юридический факультет и делает свои первые шаги в качестве юриста. Где же искать клиентов в Краснодаре начинающему специалисту? Компания "Бухгалтерское бюро" http://buhuslugi-krd.ru/yuridicheskie_uslugi/ успешно решила эту задачу и расширяет перечень своих услуг.

Путь к успешной карьере юриста начинается с правильного выбора специализации и отрасли права. Сегодня юристы широкого профиля уже не актуальны, работодатели и клиенты ценят профессионализм, пусть и узкой специализации. Выбирать нужно ту сферу, которая ближе по интересам и приступать к активной работе над углублением собственных знаний в выбранной отрасли права.

Частная практика может начаться с совместной работы с компанией, которая оказывает бухгалтерские или, например, риэлтерские услуги. Именно в такие компании наиболее часто обращаются клиенты, которые также нуждаются в консультации юриста – импросто удобнее проконсультироваться на месте. К тому же, это отличный способ экономить на аренде офиса.

Следует обратить внимание и на небольшие компании, которые не могут позволить себе штатного юриста, но при этом нуждаются в юридическом обслуживании. Объем работы в таких компаниях обычно не слишком большой, так что есть возможность договориться о плавающем графике. Разовые юридические услуги для предприятий и компаний – это еще один вариант получения опыта и приобретения клиентов.

Отказываться не стоит ни от каких вариантов продвижения своих услуг. Реклама, в том числе и в интернете, обходится недешево, но обойтись без нее вряд ли получится. Клиентов можно искать на специализированных порталах и форумах, подрабатывать онлайн-консультациями. Ведение грамотного и полезного блога, в котором освещаются актуальные юридические вопросы,дает результаты не сразу, но работает на престиж и помогает зарабатывать репутацию.

Важно определить не только сферу деятельности, но и целевую аудиторию потребителей своих услуг. Проанализировав обстановку и выделив потенциальные места наибольшей плотности потенциальных клиентов, следует действовать именно там. Здесь можно просто раздавать свои визитки, попробовать разместить рекламу по Краснодару, а можно и снять офис, например, напротив здания суда.

Источники: http://psyfactor.org/lib/tm.htm, http://blog.copy-write.ru/87, http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1935300/, http://evraziya.com/evrazia/496-yuridicheskie-uslugi-v-krasnodare---komu-predlagat.htm